“96559”，一个在青岛家喻户晓，代表着星级标准、真诚服务的电话短号，从2009到2019年，如同一条温馨的纽带24小时连接着华电青岛热力有限公司客服热线中心和广大的华电用户，传递着华电“度度关爱”的温暖。华电青岛热力有限公司（以下简称“青岛热力”）客服热线中心创建于2007年，由此开启了为青岛市民、为社会各界提供24小时服务的温暖历程。2009年青岛热力公司申请“96559”服务短号成功，成为中国华电集团首家拥有供热服务热线短号的企业。经过十年多的经验积累和稳步发展，公司“96559”24小时客服热线中心已逐步构建成硬件设施现代化、服务规范标准化、业务职能一体化的供热服务综合体，并以细致的管理、创新的措施、用心的服务赢得了社会各界的认可。截至2018年底，公司总供热面积已达到2883万平方米，共为约36万户居民提供热线服务。96559客服热线中心有效承担起企业与用户真诚服务、快捷沟通、传递信息的桥梁，青岛热力温暖贴心的五星级服务已成为青岛市供热行业客服热线的代名词。

完善星级硬件设施，提升服务新功能。目前，青岛热力公司已建立“E+咨询投诉处理”模式，即用户只需拨打96559热线电话，便可实现对用户投诉问题进行受理、派遣、处置、反馈、督办，实行24小时接受群众咨询、投诉、建议、举报等，实现保修、咨询、派工、收费、查询“一站式”服务。

打造星级微笑服务理念，树文明服务形象。青岛热力公司从规范着装、表情语音和态度、文明用语、解决用户诉求、群众感知度等5大方面17条细则推进员工服务观念的转变，从“要我服务”转变为 “我要服务”，切实帮助用户解决用热问题，让用户切身感受到96559热线的暖心与贴心。

实施望闻问切“四快”星级法则，“一次办好”再落实。96559热线中心从接到报案到处理完毕，前后仅用十分钟，采用望闻问切四步走，“唯快不破”解决用户难题：快研究，接到居民电话后，迅速分析情况做出判断；快沟通，联系换热站师傅，传递表单和初步判断；快处理，迅速赶往用户家中和报案现场，做好紧急处理；快落实，对用户反映的问题做好永久防护，并电话回访记录落实。

引领星级热力行业的“风向标”，百姓冷暖的“晴雨表”。青岛热力公司96559客服热线中心主动出击，不断实现业务流程“全透明”，深化信息管理，充分发挥热线中心信息受理、转办督办作用，采用“督、催、析、访”的方式坚持做好每日热线分析，以热线信息为服务“风向标”，利用短信、微信群组等形式及时发送公司热线信息，促进服务质量的稳步提升。

强化星级队伍学习培训，构建卓越型客服热线。96559热线中心团队注重员工个人技能培训和团队精神培育，大力开展专项业务技能培训、技能比武等活动，引导员工熟练掌握供热政策和知识点，逐步锻造了一支业务理论精、专业技能强、综合素质高的服务队伍。

公司连续多个供热季一直保持政务热线电话处结率、综合服务满意率、客户满意率的“三率”100%，全年供热季服务“零责任”投诉的全市最好成绩。“96559”24小时客服热线中心获得青岛市首批五星级服务窗口，四次获得“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”称号，并连续四年在青岛市供热质量综合排名中位于首位，荣获集团公司“五型”优秀班组。2018年，凭借良好的社会口碑和暖心服务，公司客服热线中心荣获集团公司“巾帼文明示范岗”、青岛市十佳女职工建功立业标兵岗、青岛市女职工建功立业标兵岗“双料”大奖以及青岛市“最美供热人”集体称号。公司连续多年获得青岛市供热工作“先进单位”，公司被授予山东省“劳动关系和谐企业”称号，并获得山东省“富民兴鲁”劳动奖状。